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Construyendo los fundamentos de un área de servicios exitosa

Construyendo los fundamentos de un área de servicios exitosa
Construyendo los fundamentos de un área de servicios exitosa

Como todos en la industria del software sabemos, en los años recientes han existido grandes cambios en las expectativas de los usuarios y mejoras en tecnología en la nube que han llevado a los modelos de entrega de software a migrar cada vez más desde las ventas de descarga única a suscripciones prolongadas de servicios.

Estos cambios fundamentales han sido impulsados por los beneficios tanto para compañías como para los clientes.

 

Hoy las compañías de software pueden entregar rápidamente productos mínimos viables al mercado y luego mejorarlos de manera progresiva con nuevas características basadas en las necesidades reales del usuario; esto ocurre mientras las empresas se benefician con fuentes de ingreso recurrentes y los costos iniciales para los clientes se reducen.

El cambio a una economía mayormente basada en suscripción ha visto un crecimiento fenomenal en compañías de software e incluso han precipitado el cambio fundamental de muchas  empresas ya establecidas en el campo del software; uno de los ejemplos es ADOBE. Pero, mientras que el modelo de servicio de software provee beneficios tanto para compañías de software como usuario finales, también presenta nuevos desafíos, incluyendo la constante presión de asegurar que los clientes estén satisfechos usando el servicio/producto.

Un tema no menor para este tipo de servicios está relacionado con los costos de adquisición de nuevos clientes, los cuales conlleva en promedio un tiempo de 6 a 12 veces superiores a los de suscripciones individuales y donde minimizar el recambio de clientes se vuelve crítico.

Mientras, esto es una manera diferente de hacer negocios; el modelo software como servicio es también una interesante oportunidad para expandir el alcance de nuestra relación con los clientes y entregar valor agregado tanto para clientes como para proveedores. Sin embargo, para llegar a ese punto, necesitamos construir una base intensamente focalizada en clientes satisfechos.

 

Iniciando una cultura de satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente se encuentra estrechamente entrelazado con el éxito de un área o empresa;  para obtener alguna ventaja en el competitivo  espacio del servicio de software es vital que todas las partes de la compañía estén dedicadas en asegurar una experiencia de usuario satisfactoria en todos los aspectos del servicio desde la generación de clientes, soporte a clientes, la interacción con cada uno de ellos y hasta la facturación misma.

En consecuencia la satisfacción del cliente, no tiene que ser el único objetivo global de la compañía, deben permear los objetivos individuales de cada área, ya sea que trabajen directamente con los clientes o sean soporte de quienes lo hagan.

En principio esto requiere que se reconozca que el éxito se basa en mantener relaciones positivas con clientes que provean valor permanente. La satisfacción del cliente, por lo tanto, es ahora un elemento estratégico clave.

Para enfrentar este desafío es necesario la existencia de un área dedicada para tal fin, quien es directamente responsable de la satisfacción de los clientes, es la encargada de los indicadores claves del rendimiento y debe tener como responsabilidad la retención de clientes claves. 

Desde estos  esfuerzos estratégicos cada unidad de negocio y cada persona que trabaja en la empresa deben entender su rol para facilitar esta satisfacción del cliente.

 

Informando la satisfacción del cliente

Una estrategia efectiva de satisfacción del cliente requiere de información correcta; los usuarios necesitan que se les provea comunicación constante y efectiva sobre cómo debe ser el mejor uso del servicio provisto, como así también cualquier cambio al servicio que pueda afectarlos.  Estas comunicaciones no únicamente favorecen un buen relacionamiento si no que pueden también informar a nuestro equipo la mejor manera de entregar el valor que los usuarios necesitan. 

Solicitar retroalimentación directamente a nuestros clientes puede ser una manera valiosa de obtener un sólido entendimiento de cómo el cliente define: “satisfacción”. Esto, puede ser realizado a través de encuestas digitales y formales al cliente o por medio de representantes (por ejemplo del área de soporte o área de A.C.) que los contacten directamente, lo cual proveerá conocimientos sobre qué podemos mejorar en nuestra estrategia de satisfacción del cliente.

Además de obtener retroalimentación directa, es necesario saber cómo utilizan realmente nuestros servicios los clientes; esto incluye dar  seguimiento a los patrones de uso y relacionar los datos al ciclo de vida del cliente, valor del ciclo de vida del cliente y su rotación (C.L.V.).

Existen maneras menos cualitativas de monitorear a nuestros clientes, incluyendo monitorear medios sociales y llevar un seguimiento de los clientes que se han ido; aunque los clientes pueden no decir nada directamente acerca de nuestra compañía, si mantenemos un oído en la industria podremos escuchar lo que los clientes están buscando y lo que no funciona para ellos.  Este tipo de monitoreo puede darnos ventaja sobre los métodos de monitoreo tradicional.

 

“El tiempo utilizado en el seguimiento de métricas y ajustando estrategias no es desperdiciado si esto nos ayuda a entender las causas, la raíz del éxito y las  oportunidades”.

 

Primera Parte del Artículo de Ariel Jatuff, Director Co-Fundador de Qualtop

 

Referencias:

http://www.cio.com/article/2439006/web-services/software-as-a-service--saas--definition-and-solutions.html

http://www.gainsight.com/wpcms/wp-content/uploads/2014/11/WP-Gainsight_Forrester_Executive_Primer_CSM_Whitepaper .pdf

http://www.forbes.com/sites/xerox/2013/09/13/navigating-through-the-customer-service-saas-maze/

http://www.salesforce.com/assets/pdf/misc/WP_7Secrets_0408.pdf

 http://www.forentrepreneurs.com/saas-metrics-2/

http://www.infosys.com/IT-services/independent-validation-testing-services/white-papers/Documents/overcoming-challenge s-saas-testing.pdf

 




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